为促进基层服务质量和效率不断提升，提高群众获得感、满意感，无锡市锡山区安镇街道不断推动网格化服务管理和12345政务服务热线一体化建设，贯彻落实“网格+热线”工作模式，最大限度地激活社会治理的“神经末梢”，把服务群众的“网眼”织得更细，让基层治理真正做到服务群众“零距离”。

一、“一呼即应”释放服务“新效能”

以党建引领为核心，进一步持续提升“12345政务热线”工作成效，以“网格+接诉即办”工作模式为抓手，依托网格化管理力量，按照“一条热线听诉求，一张网格管到底”的原则，及时掌握网格区域实时动态，及时处置突发事件，让曾经那些困扰居民的问题，都能得到迅速且妥善的解决，实现诉求办理质量和群众满意度“双跃升”。

安南村许大房桥村民通过12345热线反映村道路面高低不平，存在多处坑洼凸起，夜间出行时存在安全隐患，周边村民反响强烈。安南村网格员接到群众诉求后，第一时间赶赴现场查看情况，并当场联系施工人员进行修补，在最短的时间内解决了群众“忧心事”，保障了百姓的出行安全。

二、“主动出击”跑出治理“加速度”

为进一步提升工作水平，坚持“1＋1＞2”的工作理念，充分发挥网格员人熟、地熟、情况熟的优势，从“民需”角度出发，在群众将诉求反映至热线之前主动发现问题，“先一步”把问题解决，实现民生细节问题“早发现、早接入、早处置”，由“被动化解”变“主动出击”，推动“快速响应”向“主动治理”转变，跑出为民解忧“加速度”。

九里社区网格员在九里仓巡查时敏锐地注意到楼梯扶手一侧玻璃出现缺失的情况。考虑到该区域人流量大，存在失足坠落风险，秉持着“未诉先办”的工作理念，网格员立即上报物业，由物业组织维修人员迅速到场查看并更换玻璃，在最短时间内，用心用情解决民生问题，用实际行动跑赢热线、减少诉求。

三、“一事一议”书写群众“满意卷”

以持续打好矛盾化解攻坚战为重点，构建信访稳定“一事一议”工作机制，聚焦群众的操心事、揪心事，定期组织召开例会对12345政务热线、信访、矛调中心等条线中存在的疑难问题、工单进行专项分析研判、总结汇总，探索从办好“一件事”到解决“一类事”的流程规范，了解群众真实想法、疏通群众思想堵点，由“有一办一”向“打包”解决一批民生痛点、难点拓展，让群众幸福感持续“加码”增色。

2024年，安镇街道12345热线平台累计办理各类诉求问题11000余件（包含重复件），接诉即办效果明显，针对个案复杂、历史遗留、应急突发等重点问题，通过联席协商，提级督办完成20个问题。

从“接诉即办”的快速响应，到“未诉先办”的主动出击，最后“一事一议”的精准发力，安镇街道在基层治理创新之路上奋勇迈进。接下来，安镇街道将继续坚持以12345热线为信息中枢，紧密联动网格化治理体系，让“12345之声”引领“网格行动之速”，实现“小事不出网格，大事不出社区，难事不出街道”。