8月16日上午8点半，常州经开区横山桥镇西崦社区第一网格的网格员杨向军像往常一样，先是打了一圈电话，确认居家隔离群众、近期途经中高风险地区人员的体温和身体状况，询问他们有什么需求；接着联系重点关注的空巢、孤寡老人等，及时了解他们的生活情况。在电话中，杨向军不厌其烦地向他们传达关于疫情防控的最新消息和注意事项。

　　杨向军是同事们心中的“金牌话务员”。自从2018年成为网格员之后，他的手机号码就成了网格里居民们的生活热线，不管遇到什么事，打杨向军的电话就行了。而他每天都要给居民打各类电话：查询疫情防控、提醒待办事项、解答疑问求助、更正登记信息……最多的时候，一天要接打近百次电话，少的也有四五十次。尤其是今年参与疫情防控工作以来，杨向军的手机通话频率保持在平均每天50多次，主要是提醒网格里的居民们接种疫苗、防范疫情。遇到有人不理解或不配合时，他还会耐心地一遍遍解释。 

　　上午一圈电话打下来后，杨向军对网格内居民们的基本情况已了然于心。中午11点，杨向军和同事们一起去给居家隔离的群众送饭。他还会和群众唠几句家常，劝他们安心居家隔离，有什么事随时打电话。 

　　下午，他开始“铁脚板”巡逻：上午电话里没说清楚的，他登记在册，下午和居民当面说清楚；需要居民填表、签字、登记、审核的，一定要找到本人；临时接到调度要去参加疫情防控，他二话不说直接赶过去；沿路看到、听到影响居民生活和出行的问题，他会认真记录下来，自己能够回答的直接回答，回答不了的转交到社区和镇网格中心…… 

　　作为“金牌话务员”，杨向军的电话打得太多，还被呼叫限制过。“7月底的一天，有个物流司机刚从河南过来，途经湖北、湖南、江苏扬州等高中风险地区，属于重点人群。我本想先联系一下，结果提示呼叫受限。原来是我拨打电话太多，且有大量异地号码，电信部门进行了呼叫限制。后来通过镇网格办的协助沟通，我的手机才恢复了正常。”