南京市鼓楼区中央门街道工人新村社区是全省全市闻名的全国文明社区。该社区目前共有网格9个，人口 10619 人，其中毛雪梅担任网格员的第 2 网格共有居民437 户，人口数933 人，是工人新村人口较多、社会事务较为繁碎的网格区块。

　　自担任社区网格员以来，毛雪梅同志一直尽职尽责，以网格化管理职责为准绳，把网格内群众的呼声作为第一信号，群众的需求作为第一选择，群众的满意度作为网格员的第一标准，认真履责，热心服务，赢得了居民的理解、信任、支持和称赞。 经过不断摸索和思考，毛雪梅同志逐渐探索出了一条 “四字工作法”，就是“望、闻、问、切”，即：

　　望——入户联系“善观察” 。 作为网格员，要有第一时间观察动态的敏锐性，第一时间解决问题的服务性，第一时间上报情况的原则性。要腿勤眼快，勤下网格多入户，及时了解网格内居民生活中的困难和矛盾，特别是在入户联系中，对党员、新婚、出生、低保、残疾、贫困、孤寡、刑释、信访、涉毒人员及商户、流动摊点、车辆、宠物等，做到底数清，情况明。同时，注意观察，善于积累，使网格能在情况发生时第一时间提供出准确无误的基础信息资料。在此基础上，要贴近网格，坚持定期上门拜访网格内有一定威望的群众，定期交流居民动态。

　　闻——收集信息“细甄别”。要通过走近居民，融入网格，使网格员成为社区最前沿的观察哨和信息站，要进得了门、说得上话，吸纳广大居民群众主动将身边发生的大事小情向网格员诉说。在此基础上，对居民反映和自己收集、了解到的信息，及时甄别和分类。对需要上报的问题按照相关程序及时整理上报，推动各项事项及时办结。

　　问——排忧解难“勤关爱”。网格员工作在社区最前线，穿梭在居民楼宇和群众之中，最能感受群众的疾苦和冷暖。为此，服务群众、传递党和政府温暖也是网格员工作职责。要在工作中尽力为群众提供周到、及时、贴心服务，让居民在网格服务管理中得到看得见、摸得着的实惠。在服务中把握“情”字诀 ，设身处地得为居民考虑，带着真情实意来服务。

　　切——化解矛盾“巧对症”。 针对社区信访、稳定、安全、城管等出现的各种新问题，对症下药、合情合理提出解决办法。 对信访、群访等一时难以解决的矛盾，用迂回灵活的处理方法，钝化矛盾，维护好网格内的平安稳定。同时，对因邻里产生的人民内部矛盾，要行动迅速，掌握矛盾的核心，迅速化解、落实到位，同时要一碗水端平，以事实为出发点，实事求是。

　　一年来，通过沉入网格运用”四字工作法”，毛雪梅得到了网格内居民的爱戴和支持，化解了一批居民矛盾，收到群众多面锦旗。目前，中央门街道正在全街106个网格收集整理网格员在工作中创造出鲜活工作法，并将其推广应用，推动全街网格化建设上台阶。